Home Negatieve effecten Arbeid Albert Heijn: FanScan-programma zet medewerkers en winkels onder druk
Albert Heijn: FanScan-programma zet medewerkers en winkels onder druk
dinsdag 30 augustus 2011 21:16

In 2015 wil Albert Heijn een miljoen trouwe en tevreden klanten erbij hebben, de "fans van Albert Heijn". De medewerkers wordt opgedragen per dag een minimaal aantal klanten te begroeten en om een persoonlijke band met ze op te bouwen. De winkels zullen onderling gaan concurreren aan de hand van een scorekaart, de FanScan.

 

(door Rob Bleijerveld)

 

In 2015 wil Albert Heijn een miljoen trouwe en tevreden klanten erbij hebben, de "fans van Albert Heijn". De medewerkers wordt opgedragen per dag een minimaal aantal klanten te begroeten en om een persoonlijke band met ze op te bouwen. De winkels zullen onderling gaan concurreren aan de hand van een scorekaart, de FanScan.


Fans maken

Deze maand is bij de Albert Heijn-winkels een vierjarig programma van start gegaan om van klanten 'fans' te maken. Om dit te bereiken gaat het bedrijf volgens algemeen directeur Cees van Vliet nog beter naar zijn klanten luisteren. AH wil meer inzicht krijgen in de klanttevredenheid "om winkels en assortiment beter af te stemmen op de lokale klant en de karakteristieken van de winkel," aldus Van Vliet. Een van de middelen daartoe is door het contact op de winkelvloer te verbeteren.

Medewerkers krijgen instructies om een 'persoonlijke band' met klanten op te bouwen en hoe dat moet. Het 'fanprogramma' bestaat uit "begroeten" (eerste stap om echt contact te maken met klanten), "helpen" (luisteren naar de klant, de juiste vragen stellen en zorgen dat die tevreden de winkel verlaat) en "inspireren" (klanten verrassen met een idee, tip of product).


'Greets'

Voor het begroeten zijn kaarten met bewustwordingsopdrachten gemaakt voor de medewerkers, de 'Greets'. Voorbeelden van de tekst op die kaarten: "Hoeveel blauwe ogen heb jij gegroet", "Vandaag geef je 10 klanten een compliment" of "Begroet vandaag eens anders dan je normaal doet"....

De winkels bepalen zelf het tempo waarmee zij het fanprogramma uitvoeren; de directie houdt onderwijl de vooruitgang in de winkels bij via een zogenaamde  FanScan (een scorekaart) en met andere hulpmiddelen. Directeur van Vliet: "Met je team de meeste fans binnenhalen: dat is waar we samen voor gaan."


Samen, hoezo?

Het is wel erg zuur voor de medewerkers van Albert Heijn om te worden opgezadeld met zo'n belachelijk klantbindings-programma, terwijl je baas voortdurend bezig is om de werkdruk op te voeren, om personeelsleden te demotiveren en tegen elkaar uit te spelen, om de cao-voorwaarden aan de laars te lappen en de onderhandelingen met de vakbonden te bemoeilijken.

Het is te hopen dat de klanten van Albert Heijn op hun beurt solidair zijn met 'hun medewerkers' en die flauwekul niet pikken.


Voor meer informatie over de (onbuigzame) houding van de directie van Albert Heijn, zie bijvoorbeeld:

- "Gesprek met AH over knelpunten in winkels," CNV Dienstenbond, 24 augustus 2011.
- "UPDATE 2 - FNV Bondgenoten 31 mei 2011" (lees: "Zaterdagfrequentie" en "De minutennorm").
- "UPDATE 1 - FNV Bondgenoten 18 mei 2011" (lees "Minutennorm vs. Collienorm", "Opleiding en Inwerken van Uitzendkrachten" en "Cijfers").
- "Gewoon bij Albert Heijn" (ervaringen van een werknemer bij AH, 25 augustus 2010).
- "Reorganisatie- en bezuinigingsdrang Albert Heijn stuit (weer) op verzet distributie-medewerkers (+)," supermacht, 20 december 2010.
- "Ernstige klachten over de behandeling van personeel bij Albert Heijn-vestigingen," supermacht, 28 augustus 2010 (met boze reactie van AH-medewerkster).

Bronnen:
- "Albert Heijn zoekt een miljoen 'fans'," Levensmiddelenkrant, 4 juli 2011.
- "AH wil fans creëren door meer klantcontact," Levensmiddelenkrant, 29 augustus 2011.

AddThis Social Bookmark Button
 

Plaats reactie


Beveiligingscode
Vernieuwen

 

RSS Feeds