Home Negatieve effecten Arbeid Steeds meer Walmart-klanten lopen weg door besparing op personeelskosten
Steeds meer Walmart-klanten lopen weg door besparing op personeelskosten
woensdag 03 april 2013 21:56

Uit enquetes en mails aan de redactie van persagentschap Bloomberg blijkt dat er steeds meer ongenoegen is onder de klandizie van Amerika's grootste supermarkt- en discounterketen Walmart over de lange wachtrijen, de slechtgevulde schappen en het gebrek aan service. Volgens Bloomberg stappen steeds meer consumenten ondanks de lage prijzen van Walmart over naar de concurrentie omdat ze meer service verlangen voor hun geld.



(door Rob Bleijerveld)

Tussen 2008 en 2012 nam het aantal werknemers bij de Amerikaanse discounter Walmart af van 1,44 naar 1,32 miljoen terwijl het aantal winkels steeg van 3550 naar 4005. Het serviceniveau in de Walmartwinkels nam daardoor sterk af en het bedrijf staat voor het 6e jaar achtereen op een (gedeelde) laatste plaats in een nationale klanttevredenheidslijst, de American Customer Satisfaction Index. Volgens persagentschap Bloomberg klagen steeds meer klanten over lange rijen voor de kassa's, niet tijdig aangevulde schappen, door palletwagens en dozen geblokkeerde gangpaden, over het niet kunnen vinden van producten en over het gebrek aan personeel om vragen aan te stellen.

Ontkenning

In een eerste reactie verwees Walmart deze conclusie van Bloomberg naar de prullenbak. Topman Bill Simon van Walmart stelde dat uit eigen onderzoek juist blijkt dat er sprake is van grote tevredenheid onder de klanten. Het bedrijf zou elke maand bij ruim 500.000 klanten navraag doen over het serviceniveau in de winkels en daaruit zou blijken dat van de ondervraagden tussen de 90% en 95% tevreden is.

Volgens Walmart ging het bij de enquete van Bloomberg om "geïsoleerde gevallen" en was dit niet representatief voor de Verenigde Staten als geheel. Meteen hierna kreeg Bloomberg naar eigen zeggen ruim duizend emails van klanten uit heel Noord-Amerika die de klachten bevestigden. De meesten behoorden eens tot de loyale klantenkring van de keten omdat de tevreden waren over de lage prijzen en het uitgebreid assortiment. Maar dat is nu over.

Aanhoudende stroom kritiek

Getuigenissen van Walmart-werknemers en de aanhoudende stroom van mensen die reageren op de artikelen van Bloomberg onderstrepen de problemen. Volgens Bloomberg onderkent de Walmartleiding het probleem van de slecht gevulde schappen, getuige interne notulen waaruit blijkt dat er een speciale manager is aangesteld om te zorgen dat daarvoor een oplossing komt.

Onderwijl groeien de verkoopcijfers van Walmart nauwelijks en verliest het bedrijf mogelijk zelfs marktaandeel aan concurrenten.

"Zo valt niet te werken"

Een lid van de vakbond OUR Walmart, Mary Pat Tifft die al zo'n 25 jaar voor Walmart werkt, gaf aan dat er niet goed valt te werken door het gebrek aan personeel. Tifft: "Je kunt echt niet op twee plekken tegelijk zijn, maar dat zou bijna wel moeten om het werk te klaren. De laatste zeven jaar is het steeds erger geworden. Het is ook onmogelijk om te voldoen aan de mantra die er dagelijks bij het perosneel in werd gestampt om de productiviteit te verhogen: Bij de deur en op de vloer."

Volgens Zeynep Ton, supermarktdeskundige aan de MIT Sloan School of Management in Cambridge, Massachusetts gaan nog veel retailers er van uit dat hogere lonen en betere secundaire arbeidsvoorwaarden "te duur" zijn. Arbeidskosten kunnen "gemakkelijk" worden gedrukt en de klant is toch alleen uit op de laagste prijzen en dus blijven ze wel komen, zo is de denkwijze.

Vicieuze circel van onderbezetting

Toch hebben steeds meer consumenten meer dan genoeg van de manier waarop ze worden behandeld en de tijd die ze kwijt zijn aan het zoeken naar bepaalde producten. Ton haalt het voorbeeld van Home Depot Inc. aan waar na drastische kosten reductie op de factor arbeid plotseling winst en omzet sterk daalden en het bedrijf in moeilijkheden kwam. Hij spreekt in die verband van een 'vicieuze circel van onderbezetting': te weinig personeel leidt tot operationele problemen en die leiden op hun beurt tot slechte verkoopcijfers en tot lagere arbeidsbudgetten.

Volgens Poonam Goyal, senior analyst voor Bloomberg's Industries departement zou het aanstellen van 5 voltijds banen in elke Walmart-vestiging slechts 448 miljoen dollar per jaar kosten. En dat is een klein bedrag afgezet tegen de 17 miljard winst die het bedrijf in 2012 behaalde.

Grenzen bereikt?

Wellicht zijn in de VS de grenzen bereikt van de 'verwoestijning van de arbeidsmarkt' (naar Amerikaans voorbeeld) waar de Nederlandse vakbonden voor waarschuwen...


Bronnen:
- "Besparingen maken Walmart-klanten ontevreden," Retail Detail, 3 april 2013.
- "A Wal-mart store in Valley Stream, New York," Bloomberg, 26 maart 2013.
- "Wal-Mart Customers Complain Bare Shelves Are Widespread," Bloomberg, 2 april 2013.

AddThis Social Bookmark Button
 

Plaats reactie


Beveiligingscode
Vernieuwen

 

RSS Feeds